简述如何为寿险客户提供人性化服务

中国人寿秉承“用专业和真诚赢得感动”的服务理念，不断地完善服务内容，又适时推出了“1+N”服务品牌及多种附加值服务承诺。做为中国人寿的一名员工,有义务有责任将这样的服务理念、服务承诺贯穿到每个工作细节上。对此，我在提高客户满意度的基础上对客户服务工作提出自己的一些粗浅思路。

一、细节决定成败

人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。在组织各项客户服务活动工作时，应事前先将整个活动都理顺一遍，对可能出现的导致客户不满的细节问题都认真思考过，并提出避免这些问题发生的意见建议，并对不可避免的问题发生能提出发解决方案；在此前提下，不断收集和研究客户的需求，并结合在开展的活动服务过程中，努力提高客户的满意度。

二、在有限的成本内开展人性化的服务

缺少必要的服务，会引起顾客的不满；但是提供过多的服务，会加大企业的成本投入，侵蚀企业的利润，到头来提供的服务难以保证顾客最大程度的满意，有时候一厢情愿地设计一些服务，公司花了钱，顾客却不买账，到头来还要投诉公司给以的服务不完善，这种现象就是一种浪费。人性化就是要最大程度避免这种浪费，因为它的每一项投入都是顾客所想要的。让客户想啥有啥（享啥有啥），而不像现在的服务更多的是“我们提供什么服务或活动，顾客就享用什么”（有啥享啥）。所谓的“钱花在刀刃上”。

三、充分发挥“沟通”的魅力

服务过程中不免会有导致客户不满情绪的事情发生，所以客户的抱怨是在所难免的，但是如何能把客户的不满情绪扼杀在萌芽状态发现时，这就要在了解客户不满情绪的源头并及时给以关注及重视，让客户觉得我们对他/她所反馈的意见表示认同，当客户在对某项服务 产生抱怨的时候，我们应该及时安抚并做好解释工作，如果对客户所产生抱怨的事情或提出的意见敷衍了事的话，就会导致客户不满情绪的升级，最后导致投诉的发生。

四、对今后工作的要求

为更好的提高客户服务满意度，我们需要不断学习完善保险相关专业知识，以及客户服务相关规定，提高服务质量，同时应加强对其他部门工作的了解，在处理问题上要积极与各岗位人员进行沟通，不定时做好总结及归纳,“取其精华,弃其糟粕”。