创新是健康险的唯一出路

　日前，2011年中国寿险理财规划师年会在桂林召开，本次年会主题为“关于寿险市场和渠道的思考”。好人生国际健康产业集团董事长汤子欧在年会上表示，创新是唯一的出路，健康险的潜力巨大，健康险的创新大致有产品创新、服务创新、营销创新，还有风险管控的创新。本报记者对汤子欧进行了专访。

　　记者：您认为健康保险公司在中国将有很大的发展，为什么？

　　汤子欧：美国的安泰保险最早也是一家寿险公司，后来在美国市场实现了一个漂亮的转身——90%的业务转到商业健康险上。健康险潜力巨大，在外国市场动辄产生规模几百亿的大保险公司。我们期待中国能出现这样的大的健康险公司，当然这还有赖于创新。

　　健康险的创新大致应该是有产品创新、服务创新、营销创新，还有风险管控的创新。

　　记者：您能具体说一下产品创新吗？

　　汤子欧：产品创新能带来的收益有很多：助力保险市场拓展，提高品牌辨识度；提升保险产品差异化程度，丰富保险产品，增强竞争力；以更好的服务吸引客户，提高保险客户品牌忠诚度；顺应保险回归保障的趋势，提升保险服务水平；续签时作为增值服务提供给续签客户，以提升续签率及客户忠诚度。

　　我在早年从事保险工作的时候，碰到一位客户，买了30万元的重疾险。后来得了重大疾病，保险给付了30万元。这30万元用完之后，客户还需要更多的钱继续治疗，他说如果自己投保的时候有专门的健康险来解决这一需求多好啊。所以，创新不是自娱自乐，而是善于解决客户真正的问题。

　　此外，健康险公司还应该能为客户提供专业的服务。比如“高端医疗险和私人医生服务”的创新产品，对高端人士进行健康风险识别、主动健康促进（风险控制）并配套7/24健康风险管理、重大疾病全程支持等健康支持服务，以管家式服务亲切专业关照健康全过程，以更高端的服务吸引VIP客户，提高客户品牌忠诚度，通过最优、最便捷的一站式就医服务，提升客户满意度。

　　记者：您要谈的第二个创新是服务创新吗？

　　汤子欧：是的。如今，市场部和客户服务部会举办客户服务节，平常还会为客户的电子邮箱和无线设备发送提醒信息等服务创新，这是很好的开始。这些服务活动能与保险公司市场活动相结合，助力保险产品市场拓展；增进与客户的交流，增加客户黏性，吸引和留住客户，提高保险客户品牌忠诚度。而健康险公司更要注重提升保险客户的健康意识，丰富他们的健康知识，这有利于群体健康水平的提升。而且，健康险公司在这方面还有很大的空间去做。

　　记者：在健康险的营销上，公司如何创新呢？

　　汤子欧：公司要能给客户一个很方便的健康检测，营销人员像拉家常一样，让客户说出自己的切身感受。第二次告诉他健康检测的大致结果，客户就会很开心。检测后还能享受专业的健康评估服务，从而达到无缝衔接；又例如举办一场健康讲座提升客户健康意识，从而推动健康服务及健康保障需求等。

　　我再简单说一下风险管控的创新。风险管控的创新主要涉及到了精算部门、运营部门、核保理赔部门、客户服务部门等，它能助力保险产品市场拓展；科学分析、评价客户群体的健康状况，并加以针对性的干预，降低投保客户疾病发生率或控制慢病恶化趋势；顺应保险回归保障的趋势，提升保险服务水平，保证客户续约率；降低理赔发生率，从而降低成本和承保风险，提升保险企业竞争力。