中国人寿漳州分公司客服中心加强回访管理力度

2013年新年伊始，为提高全市系统回访工作整体服务水平，全面提升服务销售、服务客户的能力，中国人寿保险股份有限公司漳州分公司客服中心重新梳理各项回访项目的工作流程，在全市客服系统上下加强了回访管理力度。

回访有别于日常的柜面工作，不是被动等待客户临柜办理业务，而是公司为保障客户权益而主动联系客户，同时也是客户服务中心最基本、最重要的一项工作。现阶段，我市系统二级公司主要开展的回访项目有集团保单预失效、失效、即将永久失效回访、业务员离司通知、委托代办事后回访等。2012年，我市系统仅本部客服中心所呼出电话回访数量就有65191条，总通话时长高达2178小时。而目前集团保单即效宽回访成功率却仅为70%左右，存在着许多客户联系信息未及时更新，通知服务无法及时送达给客户的问题，为后续保单失效等纠纷埋下隐患。因此，确保回访结果的真实有效性极为重要。

2013年以来，中国人寿漳州分公司客服中心为加强回访管理力度，一是双管齐下，以确保客户信息收集完成率与电话回访成功率同步提高。提出必须落实回访不成功件的要求，全市系统所有回访岗人员需及时将回访不成功的保单信息提交由销售部门再次采集客户信息，销售部门收集完毕再由客服中心进行二次回访。二是客服中心与销售部门密切配合，切实维护客户权益，提高客户满意度。三是强调回访的真实性，市公司客服中心定期对全市系统回访录音进行抽查与通报，保证了回访录音真实性、规范性。

这些加强回访管理力度的措施，目前已经取得了初步的成效。（ 周洁旎）