畅通诉求通道 服务保险消费者——中国人寿漳州分公司提升服务能力做好消费者权益保护工作

       保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基，保护消费者合法权益是保险行业义不容辞的责任。为持续推动银行保险业消费者权益保护工作，不断增强消费者的自我保护意识和风险防范能力，中国人寿保险股份有限公司漳州分公司坚决贯彻落实省、市银保监局以及中国人寿总、省公司的决策部署，高度重视保险消费者权益保护工作，主动作为，上下联动，不断提升保险消费者权益保护工作质效。

　　践行社会责任守护消费安全

　　近年来，中国人寿保险股份有限公司漳州分公司在努力发展各类业务，服务地方经济的同时，高度重视消费者权益保护工作，不断提升服务能力，践行社会责任。

　　中国人寿漳州分公司积极履行央企职责，积极投入到消费者权益保护工作的队伍中，紧紧围绕“凝聚金融力量守护消费安全”的主题，从体制建设、队伍建设、对内外宣传等方面入手，开展了一系列多元化的消费者权益保护工作，努力为客户营造风清气正、安心祥和的消费环境。

　　健全处理机制维护合法权益

　　中国人寿漳州分公司加强组织领导，周密部署，每年制定客户投诉综合治理工作方案，做到有章可循有章必循。全市系统各营业单位一把手率先垂范，充分发挥各级消费者事务委员会职责，确保消费者权益保护工作平稳开展。市、县二级公司均在本级消费者事务委员会下设应急工作小组，明确分工职责，确保各部门协调联动、守土有责，及时妥善解决客户投诉事项，切实做好客户投诉处理工作，维护消费者的合法权益。

　　强化队伍建设，有效化解纠纷

　　中国人寿漳州分公司根据投诉管理的工作量以及迫切性等情况，配齐配强投诉管理队伍，保持投诉岗位人员的稳定性。加强各相关部门投诉处理岗位人员、销售人员的责任意识、服务意识，不断提高业务技能，提升服务本领。采用多元化的投诉渠道和投诉方法，通过邀约客户面谈、销售人员上门沟通、消保中心协谈等方式，及时有效化解投诉纠纷，避免矛盾升级。

　　持续推行接待日直面客户诉求

　　中国人寿漳州分公司在每个月第一个工作周的周二认真开展分支机构负责人消费投诉接待日及研究日工作，确保各营业场所的电子显示屏滚动播放和总经理室办公电话畅通，以便第一时间回应客户需求。

通过持续开展这项周期性工作，管理层直面了解客户各种合理诉求，以专业性指导意见和服务为客户排忧解难。分支机构负责人消费投诉接待日及研究日工作的推行，不仅拉近了客户与公司的距离，也彰显了中国人寿漳州分公司对消费者权益的关注和重视。

　　多样化宣传普及金融知识

　　通过多样化的宣传举措，中国人寿漳州分公司多渠道、多维度地开展保险消费者金融知识普及，提高保险消费者风险识别和自我保护能力。