客户心中的微笑大使——记中国人寿深圳市分公司龙坪柜面优秀柜员单丹

2021年，中国共产党迎来100周年华诞。中国人寿深圳市分公司（以下简称“深圳国寿”）积极贯彻落实中央党史学习教育重大决策，持续开展“学党史 见行动 优服务”主题宣传活动，每一位身处一线的服务人员，都始终秉持“诚实守信 客户至上”的服务理念，用自己的行动为推进深圳国寿建设成为“科技驱动型”和“服务卓越型”企业贡献力量。

“您好！请坐，请问您需要办理什么业务？”又是一个平凡而忙碌的早晨，服务大厅前来办理业务的客户越来越多，来自深圳国寿的龙坪柜面综合柜员单丹正在为当天的客户办理个人保险业务。

在别人看来，这只是一句简单的服务问候语，但就是这样一句简单的话，单丹每天要重复四五十次，一年下来要重复七千多次，每次问候她的脸上都洋溢着发自心底的真诚微笑。单丹的家人经常打趣地说：“她只要一上班，人就‘失联’了。”

每天准时上岗，工作时间的她从来不看手机，争分夺秒地为客户办理业务，尽可能降低客户的等候时长，长期坚守在一线柜面前台，这就是单丹的日常工作缩影。

翻阅她的履历，普通又平凡；追寻她的踪迹，每个脚步都是那样朴实。她把最美好的青春献给中国人寿，十几年的时间里，以无私的工作态度和忘我的敬业精神，践行一名共产党员的初心，在“柜员”这个平凡岗位上默默无闻地为国寿发展奉献自己的满腔热血。虽然没有惊天动地的业绩，却用自己的辛勤和智慧，收获了人生的精彩。

设身处地为客户着想 以真心诚心换客户满意

柜面工作繁琐且复杂，个性化服务没有统一的标准，十分考验柜面工作人员的灵活度和随机应变能力。面对客户的不理解和投诉，单丹都能及时安抚好客户的情绪，为客户疏解疑惑。

一个工作日的早晨，和往常一样，柜面前台客户量很大，人来人往。这时，一对老夫妻走进了大厅，并大声地说：“我要把我的养老金取出来！”当天值班的单丹迅速将这对老夫妻请到了休息室进行接待。

交流中，单丹得知二老是湖南人，是因为听力不好，带着助听器才导致说话很大声。同为湖南人的单丹马上用家乡话亲切地和二老交谈起来，并耐心又详细地为二老解释此份保单的责任和功用，并给二老普及了保险受益人的相关知识。她告诉二老，这是一份可以保障终身的养老保险，根据合同约定，保单中的养老金，他们可以在自己最需要的时候领取使用，今年年底很快就可以办理了，并且在养老金领完后，将来还有一笔身故金可以通过指定受益人的方式留给儿女。在单丹耐心细致的解说下，二老理解了此份保险的意义，像吃下了一颗定心丸，渐渐打消了疑虑。在二老离开前，单丹还将自己的手机号留给了他们，让他们还有什么不明白的，可以随时打电话给她。

单丹说，“类似这样的客户还有许多，日常工作中接触到的情况往往更加复杂和棘手。想客户之所想，急客户之所急，设身处地站在客户的角度考虑，用真心换诚心，才能获得客户的认同。”

练就辨音识人“特技” 只为拉近与客户的距离

在长期的工作历练中，单丹练就了记住客户容貌、姓名、保单情况的本领，比如哪位客户喜欢上门缴费，哪位客户经常来办借款等。当客户进门，她就知道需要办理什么业务，在最短的时间内为客户完成受理。“每个来办理业务的客户，我都想把他当成自己的朋友。既然是朋友，人和人之间就没那么远的距离了。”