一个保险客服团队的20年：运营模式转型带动服务优化升级

截至今年9月19日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）95519客户服务专线开通已有20周年。

客户服务专线是保险公司连接客户的主要途径之一，工作路径为接听电话，之后根据客户需求及时形成会办单，派发给相关业务部门，并及时跟进反馈。一方面，专线客户服务代表需要倾听客户的紧急需求、提供个性化解决方案，另一方面需要疏导客户情绪、化解矛盾，是公司与客户的纽带。

据了解，中国人寿寿险公司95519客户联络中心提供全年全天7×24小时在线服务，日均接听电话6.6万余通，白天高峰期平均每15分钟通话超4500次，个人日均最高通话次数可达120次。

中国人寿寿险公司客户联络中心对财经网金融表示，作为对接客户的一线工作者，95519客户服务代表承担着极大的压力，团队致力于根据现实需求，从运营模式及服务模式两点切入，为消费者提供高效服务的同时兼顾消费者的情感需求。

财经网金融梳理发现，自中国人寿寿险公司客户服务专线自开通以来，运营模式和服务模式的变革始终是企业发展的两条主线。

运营攻坚：从“三步走”迈向“睿运营”

保险公司的客户服务运营模式直接关系着险企的人力资源分配和客户服务质量。

为贴合行政区域划分、符合省级分公司业务实际的模式，中国人寿寿险公司于2002年起，分三步实施运营管理模式变革：第一步，于2006年完成349个城市向全国35个省级分公司集中管理；第二步，自2013年开展了全国夜间作业集中，将夜间作业由三家分公司统一服务、统一管理，进一步释放一线人力，提升夜间服务品质；第三步，自2014年推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中，提高人均效能进一步发挥规模效应。

“三步变革”的布局为中国人寿寿险公司的客户服务在传统服务时代为企业提供了规模效应；但随着时代发展，数字化的互动和线上通信方式渗透进了每一个消费者的生活，加之疫情、远程办公需求等突发事件的冲击，智能集约化的变革势在必行。

对此，中国人寿寿险公司提出了“睿运营”的概念，致力实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。

具体来说，中国人寿寿险公司在前端将传统的线下服务为主的方式改为线上线下融合；在后端试图寻找原有分散经营局面和超大规模集中生产中心之间的平衡点，让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变，分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。

同时，中国人寿寿险公司客户服务团队还建立了应急处突机制，为台风、汛情等局部性自然灾害开创“总公司指挥-直属机构运营-省际资源调度”的跨地域实时资源调度机制，通过应急智能调度机制与技术，使全国服务资源得到更大程度的科学配置和应用。

服务升级：从“人工”到“自助-智能-人工”