以客户为中心 国寿寿险用心打造“晚美”服务

近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）坚持“以人民为中心”的理念，围绕实施积极应对人口老龄化国家战略，从老年人实际需求出发，延伸服务触点，优化服务流程，切实提供“简捷、品质、温暖”的适老化服务。2021年，公司为1066万人次老年客户提供了系列适老服务，致力为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活。

服务至善，居家业务随心办

中国人寿寿险公司着眼基层，着力便民，创新构造服务场景，打造云端交互网络，多触点为客户排忧解难，让老年人不再受“智能之困”，普惠服务触手可及。

丰富销售人员上门服务。2019年10月起，中国人寿寿险公司持续创新线上代办服务流程，为出行不便的老年客户上门代办服务。每位服务经理，都是一面专业旗帜，一声呼唤，中国人寿就在身边。推进实施11项代保全服务，4项代理赔服务。2021年，提供保全理赔代办服务2080.25万件。

扩展空中客服办理范围。2020年3月，“空中客服”应运而生，打通线上服务最后一公里；2021年4月，服务功能全面升级，基本满足客户所有业务线上办理需求。每位空中柜员，都是一个移动柜面，一次连通，疑难烦扰迎刃而解。截至2021年底，累计为近35万人次提供视频服务，办理保全服务近15万件。

推出寿险APP尊老模式。2021年7月，中国人寿寿险APP尊老模式上线，聚焦老年客户高频爱用服务，畅通一站式业务办理。每次指尖轻触，都是一场深度交互，一下点击，服务需求极速办理。截至2021年底，近134万人次使用尊老模式超720万次。

体验至优，贴心关怀任意享

让“好服务”成为客户的普遍评价，让“好品牌”成为客户的广泛认知。中国人寿寿险公司在一线服务窗口出实招，下真功，线下温馨适老，线上智慧助老，切实提升老年客户的幸福感、认同度。

临柜无障碍，服务有温度。中国人寿寿险公司依托2500余家服务网点，推出系列关爱举措：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；摆放便民设施，等候自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，让老年客户无后顾之虞。

专线畅通道，服务更顺心。行业率先推出“一声直达、一键接入、一线即通”的老年客户数字化专项绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，提供专属语音按键菜单服务，享有优先接入人工权益，并由党员、团员坐席亮身份优先服务。2021年，老年客户人工接通率超过97.7%，已为28.4万人次老年客户提供专线服务。

乡音享沟通，服务更舒心。行业率先提供“乡音”服务，在普通话人工服务基础上，以征得老年人客户同意为前提，通过全国互联互通技术，实现无感知转接，由老年人客户“乡音”特色方言坐席接续服务，消减老年人语言沟通不适，让表达与沟通更充分、更舒心。截至2021年底，支持全国53种方言，为老年客户提供预约+主动联络服务。