守“沪”前行丨国寿寿险保障疫情期间服务“不打烊”

近期，上海本土疫情变化牵动着全国亿万民众的心。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）上海市分公司众多干部员工积极奔赴“一线”，支援社区防疫工作，协助核酸检测、秩序维护、流调排查，在最急需的岗位上持续奋战，努力为群众排忧解难。他们当中还有的坚守工作岗位，急群众之所急，想群众之所想，用简捷、品质、温暖的服务为客户送去关爱，携手抗击疫情、筑牢基层防线，充分彰显了国寿人的时代担当和精神风貌。

身兼多职、管理37栋楼的逆行“大白”

欧阳孔鹤是中国人寿寿险上海市分公司市中支公司一名普通员工。身为共产党员的他，从小区收到临时封控通知的那天起便加入了小区志愿服务团队。为了小区的疫情防控工作，常常白天黑夜连轴转。“每天日常的防疫工作结束就到了深夜，再加上我自身的本职工作，忙到一两点钟睡觉也不是稀罕事了。”

加入志愿者团队以来，欧阳孔鹤从一开始维持核酸检测秩序的“大白”，逐渐转变成了身兼多职、管理37栋楼的片区组长。招募志愿者、收集运送试管、分发早餐和防护服、协调并分发搬运物资……志愿者工作纷繁复杂，欧阳孔鹤虽然感觉到疲劳，却从未撂下担子。“接下了任务就一定做好”是他的倔强，更是他的毅力和责任心使然。“起初家人也不理解我。母亲一直很担心我，口头上她常说‘太危险了，别干了吧’，但是行动上却又在一直默默支持我。”欧阳孔鹤说道。

“当志愿者以来，我受到了来自社区居民、志愿者团队很多人的关心和帮助。之前因为协调工作嗓子哑的时候，收到了不下5份护嗓药物。疫情发生后，小区居民之间的联系更紧密了，各行各业的人纷纷加入到志愿者团队，能够认识这些一起并肩作战、正能量满满的朋友是我最开心的事情。” 谈及做志愿者的感受，欧阳孔鹤直言。

“疫情结束后，想和抗疫战友们一起聚一聚，回味一下共同奋战的岁月。”欧阳孔鹤相信，这段特殊的战疫时光终将成为彼此宝贵的精神财富，回忆起来也会带给彼此无穷的力量。

“哪里需要我，哪里就是我的岗位！”

刘春晓是中国人寿寿险上海市分公司健康保险事业部的一名员工，工作主要是驻点龙华医院受理居保大病理赔业务。3月11日，龙华医院在首次闭环管理结束后重开门诊。由于医院人手严重不足，刘春晓带领龙华医院全体驻点人员，主动加入志愿者队伍，为疫情防控贡献力量。既要坚守工作岗位，又要积极投身抗疫斗争，做好志愿抗疫服务，刘春晓分饰数角，展现了新时代国寿人的担当和风采。

为病人介绍出入医院的注意事项、提示规范正确佩戴口罩、协助老年人做好健康云登记……刘春晓的服务对象，多的时候一天达到数百人。除了做好抗疫志愿者的工作，他自身的业务和岗位工作也没有丝毫落下，接待居民大病医保客户并受理理赔案件，反复提示客户尽量减少疫情防控期间不必要的流动。

在龙华医院再次实行闭环管控后，刘春晓作为驻点理赔人员也返回医院，开始长达十几天的闭环管控。期间，刘春晓主动做起了运输志愿者，化身“大白”，帮助搬运物资、协助医院内部的环境采样并安抚病人情绪等。“我是男生，力气更大，比起女生更适合做搬运之类的活。”刘春晓说。

在医院隔离完毕后，刘春晓又报名做了所在社区的志愿者。闷热的天气下，刘春晓和“大白”们从下午4点半一直忙到凌晨12点半。核酸采样全部完成后，他们才吃上一口饭、喝上一口水。

刘春晓还担任过运输任务，为小区居民运送采购物资。他所在的小区共有50幢楼，居民有五、六千人，距离远的楼栋单程要走十多分钟。从早上8点到下午4点半，除了中午吃饭，刘春晓和几位运输志愿者一直奔波在各楼栋之间。“其实当时并不觉得累，但一停下来就不想动。”

 “我在，队伍就在，士气就在！”

“我去公司住了，你们照顾好自己！”

一大清早，花蕊与家人简单告别后，干练地背起行囊，义无反顾地往金沙江路疾驰而去。这名“女汉子”，作为中国人寿寿险上海市分公司金沙江路营销服务部经理，她不忘自己共产党员身份和职责，在日益严峻的疫情态势下，毅然决然选择了往公司“逆行”，而且一住就是数日。

“公司里已经没有内勤人员了，大多数同事都被封闭在小区里。越是艰难时刻，越要有人扛起大旗。我是职业经理人，我去职场坚守，相当于给内外勤同仁一颗定心丸。既便于各项工作的开展，便于销售伙伴来职场处理工作，也便于接待少量来访的客户。”出发前，花蕊是这样考虑的。穿上职业装，打开摄像头，每天雷打不动的线上早会、夕会，还有晚上八点半的主管碰头会，金沙江路团队伙伴每天都能看到一个充满活力、职业感满满的“领路人”。

“在疫情大考面前，在这艰难时刻，我希望给伙伴们更多前行的动力，给团队多一份信心，多一份希望，多一份正能量。”花蕊说，疫情冲击之下，信心就是最宝贵的财富。

 “客户满意，我们才安心！”

因疫情封控，中国人寿寿险上海市分公司95519呼入岗一线员工许婷玉自3月初便开启了居家办公的远程服务模式，主要负责日常接听客户来电、员工培训、客户回访等工作。

一天下午，许婷玉接到客户李阿姨的来电。电话一开始，李阿姨就着急地说道，“小姑娘，我老公身体不好，现在输氧说话不方便。他有一份分红保险早就到期了，现在疫情很严重，我们回不去老家。我们现在住在徐汇区，能不能让家里人去办手续呀？”

大致了解情况后，许婷玉发现符合线上APP办理条件，当即决定帮助李阿姨利用APP“尊老模式”完成线上业务办理。“虽然李阿姨精神状态不错，也能通过我的指导一步步操作，但毕竟是老年人，对手机应用也不熟练，确实费了不少功夫才完成整个操作。”许玉婷说，“我们给客户的温暖服务，对方都是可以感受到并给予反馈，我觉得很值，也觉得很暖心。”

 “上海疫情严重，但来电的客户来自全国各地。外省的客户也需要我们提供服务和帮助，部分客户可能会对因疫情影响的业务方面提出抱怨，我们也会第一时间进行安抚。客户大多会表示理解，有些还会贴心提醒我们要做好防护，他们的关心让我觉得很暖心。疫情无情，人却有情。我们对客户有爱，他们也会对我们有爱。”许婷玉相信疫情不会阻止自己前进的脚步，无论是居家还是在职场，都是一样24小时不间断为客户提供贴心服务。

全力守“沪”，运营服务永不掉线

“咦，怎么有个客户接入失败了？我得去问问怎么回事。”

 “空中客服”柜员、共产党员杨坤梅留意到一个呼入失败的客户。原来，客户过女士因为疫情滞留在澳大利亚，其保单内的养老金本已到期可领，但一直未能及时办理相关手续。

了解到情况后，杨坤梅想客户之所想，急客户之所急，一方面主动联系客户安抚情绪，另一方面第一时间向公司反馈客户问题，寻求技术支持，并最终顺利为客户办理了保单养老金领取手续。

“感谢贵公司培养出这么优秀的员工！虽然新冠疫情阻隔了我回国的脚步，但你们周到热心的服务让我们身处海外的华人深受感动。我感到‘我为人人，人人为我’的中华传统美德正在你们年轻一代的身上发扬光大！”杨坤梅的热心与真诚服务，收获了过女士从万里之外发来的手写表扬信。

上海疫情形势严峻后，中国人寿寿险上海市分公司首次启动“空中客服”居家服务，快速增配“空客”上线柜员，运用国寿科技力量，确保客户服务工作不停歇、不间断。

2016年4月，杨坤梅加入中国人寿寿险上海市分公司客户服务中心从事客服工作。入司六年的她，在疫情特殊时期，从线下柜员迅速转变为线上居家“空中客服”。虽然服务形式有所变化，但始终不变的是她那股热心、负责的劲儿。

在战疫大考下助力复工复产

自上海本轮疫情开始以来，虽然防控措施不断升级，但中国人寿寿险公司金融服务保障工作并未因此按下“暂停键”。在沪分支机构紧紧围绕国家战略，坚定支持实体经济发展，结合人民银行、外汇局“金融支持23条”关于畅通国民经济循环、加大支持实体经济力度等举措，在难点和堵点上对症下药，全力确保业务连续，最大限度惠企利民纾困。

中国人寿寿险上海市分公司多措并举提升线上服务效率，推出“空中客服”等举措，保障理赔服务效率和质量不因疫情而降低，自本轮疫情以来已线上受理理赔近15万件，努力为企业复商复市及员工人身安全及时提供保障；为上海市参加疫情防控的志愿者以及抗疫医护人员免费赠送特定保险，减少其后顾之忧；组建志愿服务团队，参加志愿者服务累计超4000人次，服务时长超3万小时，积极投入复工复产一线；落实上海国有企业减免小微企业和个体工商户房屋租金政策，首批租金减免额超160万元。此外，针对疫情影响下企业现金流偏于紧张的情况，为企业提供月交、季交、半年交等多种灵活的保费缴纳方式，缓解企业资金周转压力；对于受疫情影响而无法及时完成续保的企业，在企业提供员工名单报备后，可无缝衔接上一年度的保险期间，或指定日期追溯生效，切实保障企业员工复工复产的保险权益。

中国人寿寿险公司表示，将坚决贯彻党中央决策部署，把疫情防控作为当前头等大事，毫不动摇坚持“动态清零”总方针，统筹做好疫情防控工作的同时，确保生产不停歇、服务“不打烊”，用金融保险业的坚守和担当，坚决落实稳保政策，全力以赴助力企业复工复产，守护申城经济社会稳定运行。