科技赋能丨国寿寿险动态管理让暖心服务更可持续

道远知骥，历久弥坚。近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终心系客户，不断升级运营服务，为客户提供更加简捷、品质、温暖的服务体验。

科技赋能保险业，给更多传统服务提供了新的通道，让服务“无接触”“无纸化”，更可以确保服务“7×24小时”不间断、触达更多环节，并能够支持和保障服务体验更佳。过去几年，中国人寿寿险公司形成多项业内首创的服务模式，不断升级“暖心”的服务体验。

 “重疾一日赔”服务持续推广

高额的医疗费用，对癌症病人和家属来说，是生存必须付出的昂贵代价，也是治疗过程中每天必须要面对的“揪心事”。中国人寿寿险公司想客户所想、急客户所急，始终站在客户的角度，为客户提供贴心温暖的保险保障服务。自2019年3月起，中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。2022年，18.5万名国寿客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超85亿元。公司诚信而暖心的理赔服务，赢得了客户高度赞扬。一位客户家属亲笔致信，称赞“中国人寿在客户需要帮助的时候送出温暖与爱心，值得我们信赖”。

“空中客服”7×24小时“不掉线”

为满足客户不跑腿办理保单服务需要，打通线上服务“最后一公里”，中国人寿寿险公司积极调研客户需求，快速搭建“空中客服”远程视频服务模式。2020年3月27日，“空中客服1.0”正式在寿险APP投放，全国36家省级分公司全面开通“空中客服”。2021年4月，在1.0功能基础上，全面提升保单服务能力，支持办理各类保全业务，在服务流程中嵌入人脸识别、电子签名、OCR、电子凭证等智能技术，升级推出“空中客服2.0”，实现了“快、准、优”的排队匹配，力求客户操作更简单、接通更迅速。截至2022年12月底，“空中客服”累计服务客户超过53万人次。

开创了行业居家服务先河。2020年1月紧急保障湖北95519率先实现居家办公后，随即全国推广居家服务模式。2020年至2022年，累计提供联络服务5.11亿次，其中远程人工服务累计0.82亿次，智能化电子化服务4.29亿次，确保服务不间断、不掉线，实现客户零投诉。

应用跨地域实时调度机制。分公司因紧急突发等原因申请服务资源调度，其他分公司都会迅速响应，履职尽责，从发起需求到电话转接成功仅需8分钟。2021年5月至2022年，全国累计完成服务资源调度130余次，使全国服务资源得到更大程度的科学配置和应用，持续为客户提供“一站式”服务。

推动监管印发电子化回访规范。客户联络中心坚持科技赋能，完成全国电子化回访2.0推广，全面增强新单回访与通知服务能力，实现外呼非人工占比97.43%的历史新高，满足了保险消费者多元化的服务诉求和“无接触”服务需要。

落实“我为群众办实事”实践活动。为保障人民群众健康安全，客户联络中心积极响应号召，积极投身志愿者服务工作。2021年以来，共参与志愿者活动20余次，以实际行动诠释“以人民为中心”的使命担当，以优质服务为公司高质量发展贡献力量。