以案说险：重视保单回访 维护自身权益

典型案例

漳州市东山县沈女士几年前在中国人寿东山县支公司购买了重疾险产品，保额12万元。2023年9月，沈女士来电表示投保时工作人员未告知保单具体责任，仅告知五年后可以领取出来，目前客户了解到五年领取收益不高，要求全额退保。

中国人寿东山县支公司客户服务中心核实，该份保单的全套投保档案、新契约回访录音录像等既定投保资料未发现任何异常。沈女士坚持认为业务员在销售时存在多种误导行为，但其无法呈现实质性证据。保险公司坚持投保流程依法合规，销售过程无瑕疵，回访内容真实有效。经沟通，沈女士明白自己在投保中存在大部分责任，双方达成调解协议。

案例分析

根据《人身保险业务基本服务规定》第十五条规定：“保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况”。新契约回访是对保险合同中的保险权益再回顾的过程，关系到消费者的切身利益，投保人应认真核对保险单内容、阅读保险合同条款。

本案例中，沈女士未重视新契约回访问卷内容，未再次确认保单条款，对条款中的不解之处也未及时向保险公司咨询，漠视回访问题，仅仅单纯地回复“是”，回访录音便无法成为发生纠纷时的有效证据，不利于消费者维权。

风险提示

一是认真完成新契约回访有助于回顾保障内容。新契约回访内容包含了投保过程、健康告知、保险责任、免责条款、退保损失等，关乎消费者的切身利益。认真完成新契约回访，有助于投保人再次确认保单条款，如果投保人对于条款仍有不理解之处，可以及时向保险公司咨询。若是发现保障内容与自身需求不符，甚至可以在犹豫期内退保，将损失降到最低。

二是认真完成新契约回访有助于防范销售误导。每份保险产品的保障范围均是以保单条款为准，回访中若是在核对条款时发现销售人员存在未如实告知保险责任、夸大保险收益、虚假宣传等行为，可向保险公司进行反馈。保险公司应就相关行为进行调查，规范销售人员的销售行为，保证业务品质，从而维护消费者合法权益。

三是认真完成新契约回访有助于固化关键销售过程。若消费者日后与销售人员发生投诉纠纷时，新契约回访录音可协助保险公司查明事实。反之，若消费者子接受回访时，对回访问题毫不关心，仅仅单纯地回复“是”，发生纠纷时回访录音便无法成为有效证据，不利于消费者自我保护。