加快保险服务创新，提升保险业核心竞争力

[摘要]进入新时期以来，随着保险业的不断发展，保险业务的拓展与完善，保险服务日益成为保险业竞争的重点,成为衡量保险业生存和发展成长的关键。有效落实保险服务，实现保险服务的创新，才能全面提升国内保险行业科学发展的能力，提升保险业的核心竞争力。

[关键词]保险业;保险服务；创新

 

改革开放三十多年来，中国保险业进入了崭新的发展时期。保险市场百花齐放，保险行业的服务水平、服务质量明显改善；一个以国有制为主体，中外保险公司并存，多家保险公司竞争的保险市场多元化格局已初步形成。然而，我国保险业目前尚处于发展的初级阶段，在众多问题中，“保险服务”这一问题日益成为制约整个行业全面协调发展的瓶颈，保险服务创新亟待解决。

 

一、“保险服务”含义解析及保险服务

“保险服务”，顾名思义，就是以经济补偿和给付为核心的各种扩散性的保险服务。它以客户为中心,以市场为导向，不仅仅局限于售后对客户理赔等保险经营环节的简单服务,而是一种全面服务,存在于包括宣传、约访、缔约、促成、理赔、契约变更、收费、附加值服务、咨询与申诉这一保险全过程的各个环节。因而，我们可以把保险服务概括为：

保险服务=售前服务+售中服务+售后服务

1.保险售前服务

售前服务是在推销保险产品之前，保险公司为客户提供的设计保险方面的服务。这是从客户角度出发,介绍什么是保险、为什么要保险、为什么在该家公司保险及保险的责任和收益等。具体包括宣传保险知识、宣传公司、充当客户顾问等多个环节；以此为客户充设计一份完整、合理的保险保障计划，切实、贴心做好保险服务。

2.保险售中服务

保险售中服务是指在保险产品买卖过程中，保险公司直接提供的各种服务,它是保险销售实现的关键环节。主要包含迎宾服务、投保服务、承保服务、建立客户档案、防灾防损服务、理赔服务、附加值服务等各项具体内容。保险售中服务是保险服务的核心，也是衡量一份保险业务是否成功的重点所在。因而，保险人有效地向客户提供业务指导、在保险事故出现后迅速、准确、合理地进行理赔与给付成为这一环节的具体要求。

3.保险售后服务

保险售后服务是指保险买卖过程结束以后，保险人根据客户需要提供咨询和建议，获得反馈意见，以完善个人服务能力，同时获得客户的续保，并挖掘潜在客户群。在这个过程中，保险人必须利用自己知识能力，为客户提供完善的咨询和顾问等延伸服务，以获得客户对自身和所在保险公司的肯定，从而树立本公司的良好形象和声誉，达到正面的社会舆论效果，吸引更多保险消费者，达到公司和个人的长足发展。

目前，保险售后服务已成为国内外各保险公司竞争的核心所在，保险售后服务能力的高低也是衡量一个公司竞争能力高低的重点。

 

二、保险服务创新之意义

基于保险服务理念的创新，则是指保险公司通过强化服务观念和服务管理，优化服务手段和服务产品，转变服务方式，借此提升服务能力和服务质量水平，树立本公司社会形象，进而壮大实力，增强竞争力的一种有效行为。

进入新时期，面对日益激烈的国际国内保险业竞争势头，中国保险业必须牢固树立以客户为核心、以保险服务创新为重点的经营理念，高度重视客户服务工作，以满足客户的保险服务需求为己任，千方百计提高保险服务质量。

1.保险服务创新有利于维护客户利益

西方发达资本主义国家的保险业经过长期发展，已经达到相当高的水平，他们对客户的科学细分和准确定位，保险服务的高质量是其高效益的主要原因。因此，中国的保险公司必须实现经营理念的转变，树立客户为中心的经营思想，用最方便、最人性化的营销方式满足不同客户对保险服务的需求，使客户信任公司，认可公司，最终达到公司和客户的双赢。

2．保险服务创新有利于树立行业形象

保险服务的三个环节要求保险人必须重视保险过程的每个环节，不仅在保险售中服务中做到最好，更要把售前服务和售后服务落到实处。

随着人民生活水平的不断提高，客户对保险的要求也在不断提升。因此，只局限于做好承保和理赔，忽视售后服务和咨询工作室不行的；长此以往，公司将面临着失去客户、削弱竞争力、丧失形象的严重后果，并最终影响和破坏整个保险行业的长远发展。因此，为了树立国内整个保险行业的良好形象，增强公司核心竞争力，提升公司人文素养和关怀，必须大力推进保险服务业的改革和创新。

 

三、目前保险服务方面存在的几个问题

进入21世纪以来，随着我国保险业改革开放的不断深化，保险业在整体快速发展的同时，行业服务水平、服务质量也有了明显改善。保险服务逐步朝高效化和多元化方向迈进。然而，我国保险业和国外大型公司还存在着很大差距；最突出的问题仍然集中在保险服务这一环节。

1.   销售过程中服务欠缺

在近两年的中国消费者协会对全国六城市的“消费者与保险”调查中，消费者近期不准备投保的三大主要原因为：

（1）“参与保险的手续太复杂，程序过多，不愿投保”。

（2）“对保险公司不信任，脸难看，话难听，事难办”。

（3）“对保险相关知识不了解，保险销售者也未予讲解”。

追究上述问题原因，都是由于保险人在保险销售中只重视业绩和销量，不愿为客户提供更多诸如保险常识讲解、保险理念的介绍等相关保险服务。部分销售人员由于自身专业知识的限制，甚至出于个人利益考虑而误导客户进行保险消费，进而使客户产生受骗感觉，挫伤了客户对保险行业的信心。

2.   售后服务的质量和效率低下

保险服务的系统要求服务过程的连贯性和一致性,必须将服务贯穿于保险行为过程的始终；保险人与客户的合同关系并不仅限于保险合同的终止日期，而应长期对客户进行询问和建议，以期发掘深层次的保险消费者，拓宽客户群。

而在现实中,有的保险人却不注意服务的全方位和连贯性,忽视同客户建立长期有效的服务关系；许多保险人往往以利益为目的，以任务为核心，造成了售后服务的缺失或服务质量低下；有的顾此失彼,只注意出险后的服务,而忽视对未出险保户的服务;有的服务人员素质不高,缺乏必要的服务技能,服务效率低下，难以为客户提供优质服务。造成了保险客户群的整体流失和社会对保险售后服务的整体信心的丧失。

3.   保险服务简单缺乏人性化

保险行业作为舶来品，在我国发展时间较短；其发展程度与西方发达国家相比，国内保险公司的保险服务尚属起步阶段,有很多地方亟待改进。主要问题主要是服务内容单一,缺乏人性化和个性化；另外，由于资金和技术的限制及保险从业人员的能力素质限制，保险服务手段也相对较落后,信息化、自动化、科技化水平仍旧较低，导致保险服务质量总体不尽如人意。种种限制因素导致了目前我国保险服务过程简单粗略，缺乏以客户为核心的系统全局战略，极大地限制了保险业的长远发展。

 

四、保险服务创新方法

改革开放以来，中国保险业经历了蓬勃发展的三十年；而随着对外开放进程的不断加快和“入世”成功的影响，外国保险公司不断入驻中国市场，中国保险业面临的冲击和挑战更加残酷;且竞争的内涵已由单纯规模竞争发展为以保险服务为主要内容的质量竞争。因此,加快保险服务改革创新是保险公司生存和发展的关键,谁能为客户提供独具特色的优质服务、令客户满意,谁就会赢得客户,就会在竞争中获胜。

现阶段,保险服务创新应着重实现从传统服务向现代服务的跨越:由粗放化服务转变为精细化品牌化服务,努力构筑保险业的独特的服务文化，增强企业品牌核心竞争力，树立保险业的良好形象，使中国保险业在国际竞争中立于不败之地。

针对目前保险服务环节存在的诸多问题，现提出如下几方面解改进方案以供参考：

1.  建立新型保险服务理念

商业保险隶属于第三产业的服务业，其主要的接触对象是人，重点是保险人与客户的信息沟通。因此，保险服务要建立真正的“3Rs”体系。

所谓“3Rs”(Relation, Related Sale, Referal)，是指“老客户”、“相关销售”和“客户传播”这三个部分。首先，保险公司要通过为客户提供优质的售前、售中和售后服务,与客户建立起一种信任关系,这是第一个R——“保持老客户”;其次，保险公司和客户之间友好关系能增加保险公司的市场份额,并针对客户开发新产品，以满足其不同需求,这就第二个R——“相关销售”;最后，保险公司的老客户向其周围的人推荐该保险公司的产品,使公司获得新客户，这是第三个R——“客户传播”。

“3Rs”理念能让保险公司迅速增加提升保险服务质量，增加竞争优势，公司也在此过程中获得巨大经济效益和市场影响力,从而在市场竞争中获得话语权。为此，保险人必须牢固树立“3Rs”理念,把向客户提供优质服务作为自觉行为,在公司上下形成一个深入人心的服务链,把“3Rs”的保险服务贯穿于保险行为始终,使客户享受到系统、全面、高效的保险服务。

2.  加快推进保险服务的科技化

随着IT技术的发展和网络经济时代的到来,国际保险业已建立起许多专业保险网站和保险电话服务专线，进行保险营销等多项保险服务。虚拟保险“超市”也应运而生,其领域涉及信息咨询、交易、解决争议、赔付等等。

保险服务作为社会经济生活的一个方面,也必须充分运用现代科技的最新成果,不断充实服务的内容,不断提高服务的科技含量。一方面，国内保险公司必须建立和完善保险客户服务中心、电话服务平台和保险服务网站三者交叉的服务体系。通过此项高科技服务系统，投保客户可以在任何时间、任何地点、通过任何方式得到高效快捷的服务。作为一种全新的经营理念和商业模式,努力提高人员的整体素质和服务的现代化水平。另一方面，保险从业人员也要提高个人技术水平和文化素质，努力实现个人服务的科技化和规范化。熟练掌握网上保险操作、电子商务和通保通赔的新型业务,为客户投保和理赔提供快捷便利的服务,不断拓宽客户服务的渠道。

3.  实现保险服务的人性化

保险服务人性化的首要任务是针对不同层次的目标人群细化需求。根据预期效用理论观点，具有不同效用函数的个体对风险的厌恶程度是不同的，这决定了其对保险的需求程度和愿意支付费用的程度不同，且随着收入的变化,个体对风险的厌恶程度也会发生变化，从而影响了保险的最终需求。因此，保险服务的创新应该针对目标人群的需求细化入手，体现保险服务的针对性和特殊性。

第二点，保险服务应从客户利益出发。在保险销售的过程中，保险人应克服急功近利的思想，从客户长期稳定的保险需求入手，让客户正确认识风险，理解保险，由被动的消费转为主动的购买。这种新型的保险服务本身是一个互动和双赢的过程，有利于促进保险产品和服务的创新。

第三点，保险队伍要做到从上级到基层的人性化理念渗透。公司的中高层领导者和决策人也要注重保险从业人员的教育，以使他们能够给保险消费者以正确、科学和理性化地引导。

此外，保险客户的需求是多方面的，保险服务的内容也应该是多种多样的：要在常规服务之外，要充分发挥自身优势，积极向客户提供风险咨询、风险管理、投资咨询、理财顾问、信息交流、法律顾问等保险责任以外的高附加值服务；要在差异化服务上多下功夫，向客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务，也就是说，除了继续巩固传统产品的需求外，着重开发满足个性化、多样化需求的产品；要进一步拓展原有保险产品功能，如在继续发展传统产险和传统寿险的基础上，积极发展投资型财产保险产品和人身保险产品以满足保险消费者的投资偏好；最后，在保险密度和深度较高的地区，可根据市场的层次性和差异性，搞好险种的分层开发，推出保障型、储蓄型和投资型的复合险。

总之，通过实现保险服务的人性化，真正通过基于客户要求产品创新、人性化理念渗透，以不断适应客户和社会对保险行业的不同需求，满足每位客户，最终发挥保险的最大程度的保障作用。

4.  完善保险服务制度

保险服务的对象不仅包含保险客户服务，也包括对公司内部保险从业人员的管理。对于保险公司内部员工，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。对于不同层次不同部门的员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。可以把完整的保险服务流程分配给不同的保险科室——如保险公司实行服务责任制，售前服务由销售单位负责，售中服务由业务中心负责，并制定服务规范，责任到人。

服务制度的创新，不是简单地设置一个服务中心，而是要求公司的整个业务运作都围绕着如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行。是组织为服务流程而定，而不是流程为组织而定。

 

总之，保险业要继续深化改革，开拓创新，切实落实保险服务创新，全面提升国内保险行业科学发展的能力，提升保险业的核心竞争力。只有这样，才能为经济发展服务、为保障民生服务、为促进金融稳定服务，才能树立国内整个保险行业的良好形象，增强保险公司的整体核心竞争力，在激烈的国际竞争中立于不败之地。

 

[参考文献]

[1]陈鹭.全面开放中的我国保险业创新研究

[2]粟丽丽.对当前我国保险服务创新与经营体制创新的思考

[3]史晓滨.浅谈以人为本在保险中的应用[J].上海保险